ÉTUDE DE CAS

Booking.com et OpenAI :
personnaliser le voyage à grande échelle

En collaborant avec OpenAI, Booking.com rend les voyages plus intelligents — recherche plus fine, assistance plus rapide, expériences de voyage guidées par l’intention de l’utilisateur.

Le contexte

En intégrant ses systèmes de données aux modèles d’OpenAI, Booking.com offre une recherche plus intelligente, un support plus rapide et des expériences de voyage guidées par l’intention.

Booking.com, l’une des plus grandes plateformes de voyage au monde, facilite la découverte du monde pour des millions de voyageurs en offrant un accès simple aux vols, séjours et activités. Avec OpenAI, l’entreprise a vu une opportunité de devenir un véritable compagnon de voyage, aidant les voyageurs à découvrir des destinations et expériences auxquelles ils n’avaient même pas pensé.

“Quand ChatGPT est sorti en 2022, j’ai eu des frissons, raconte Adrienne Enggist, Senior Director of Product Marketplace. Cela m’a rappelé les débuts du haut débit : une énorme opportunité de changer la façon dont les gens vivent le voyage.”

Adrienne EnggistDirectrice Produit Marketplace

Concevoir une solution pour la découverte et l’intention

Malgré des années d’usage de machine learning, les systèmes traditionnels ne captaient pas les nuances d’intention des utilisateurs, surtout en phase de découverte. Les modèles de langage à grande échelle (LLM) ont permis une approche plus conversationnelle.

Construire l’AI Trip Planner en quelques semaines

Booking.com a rapidement constitué une task force pour donner vie à l’AI Trip Planner :

  • Exploiter l’infrastructure ML existante : l’équipe a intégré les modèles GPT d’OpenAI avec les données propriétaires de Booking.com sur les hébergements, les prix et les disponibilités.

  • Cycle de développement rapide : un premier prototype, capable de découvrir des destinations et de construire des itinéraires, a été lancé en seulement 10 semaines.

  • Focalisation sur le langage naturel : le modèle a été entraîné pour comprendre les requêtes conversationnelles et les relier à des données structurées comme les dates, les lieux et les disponibilités.

L’AI Trip Planner permet aux utilisateurs de poser des questions ouvertes telles que :
« Où devrais-je aller pour un week-end romantique en Europe ? »
Il peut alors générer des suggestions de destinations, bâtir des itinéraires et afficher les prix et disponibilités en temps réel à partir de la base de données de Booking.com.

L’un des points d’innovation majeurs a été de combiner données structurées et non structurées.

« Nous avons passé des années à peaufiner nos données structurées – prix, disponibilités, politiques d’annulation », explique Enggist. « Mais désormais, nous pouvons y superposer des données non structurées comme les avis des utilisateurs, les descriptions en langage naturel, et générer des suggestions vraiment personnalisées basées sur l’ensemble. »

Autre élément clé : la vitesse d’exécution.

« La collaboration a été incroyable », souligne Joe Futty, VP Product Marketplace chez Booking.com. « Nous avons démarré avec l’API d’OpenAI, organisé un hackathon, et en dix semaines nous avons lancé l’AI Trip Planner. C’est toute la puissance d’une équipe qui ne se contente pas de fournir une technologie mais travaille à nos côtés pour explorer ce qui est possible. »

Depuis, l’AI Trip Planner a évolué pour gérer des demandes plus complexes et offrir une personnalisation encore plus poussée.

« Quand on regarde les données de réservation des 20 dernières années, les 15 destinations européennes les plus populaires sont sur-fréquentées », note Enggist. « L’IA nous aide aussi à mettre en avant des centaines d’autres destinations, tout aussi intéressantes, moins saturées et pleines de nouvelles opportunités à découvrir. »

Simplifier le voyage grâce aux Smart Filters et aux résumés d’avis

Le succès de l’AI Trip Planner a posé les bases pour d’autres produits pilotés par l’IA. Aujourd’hui, Booking.com a lancé plusieurs fonctionnalités phares en s’appuyant sur les modèles d’OpenAI :

SolutionProblème résoluComment cela fonctionneImpact
Smart FiltersLa recherche traditionnelle reposait sur des menus déroulants et des cases à cocher, limitant les voyageurs à un nombre restreint de filtres.Utilise GPT-4o mini pour comprendre des requêtes en langage naturel comme “vue sur le coucher de soleil” ou “excellente salle de sport”. Analyse les avis, les images et les détails des annonces, au-delà des filtres prédéfinis.Propose des résultats plus pertinents, augmentant l’engagement et les conversions.
Property Q&ADe nombreux voyageurs ont des questions précises sur les établissements qui ne trouvent pas facilement réponse dans une fiche statique.Les LLM d’OpenAI ont été affinés sur le contenu généré par les utilisateurs et les descriptions de propriétés de Booking.com. Gère des questions comme “Y a-t-il un lit bébé ?” ou “La piscine est-elle ouverte en hiver ?”, en s’adaptant aux zones d’ambiguïté comme les politiques pour animaux.Réduit le besoin de contacter le support, améliore la transparence et la satisfaction des clients.
AI Review SummariesLes voyageurs se perdent souvent dans des milliers d’avis lorsqu’ils comparent des établissements.GPT-4o mini analyse et synthétise les avis en thèmes clés (propreté, localisation, équipements).Fournit des résumés courts et digestes, réduisant le temps de comparaison et augmentant la confiance lors de la réservation.
Help Me ReplyLes partenaires ont besoin de gérer efficacement la communication avec les clients et de réduire les délais de réponse.Utilise les modèles d’OpenAI pour générer des réponses automatiques et des modèles de messages personnalisables. Les partenaires peuvent paramétrer des réponses automatiques pour les questions fréquentes.Améliore les taux de réponse grâce à un “reply score” qui suit et optimise les performances.

Changer le comportement des clients grâce aux outils de voyage conversationnels

Bien que Booking.com continue de collecter des données de performance à long terme, ils observent déjà une amélioration mesurable de l’engagement et de la satisfaction :

  • Engagement accru : l’AI Trip Planner garde les utilisateurs plus longtemps sur la plateforme, car ils explorent des itinéraires personnalisés.

  • Recherche plus rapide : les Smart Filters facilitent la recherche de résultats précis, réduisant le temps passé à chercher.

  • Moins de contacts avec le support client : la fonctionnalité Property Q&A a réduit le volume de demandes grâce à des réponses plus précises directement dans l’application.

  • Plus de confiance dans les réservations : les résumés d’avis aident les voyageurs à prendre des décisions plus rapidement et avec moins d’incertitude.

“L’un des plus grands enseignements a été de voir à quelle vitesse le comportement des clients a changé”, explique Enggist. “Au début, les gens tapaient juste ‘Myrtle Beach’, l’utilisaient comme un moteur de recherche. Mais maintenant, nous voyons des requêtes plus détaillées et conversationnelles : ‘Je veux aller sur une plage calme en septembre avec mon chien.’”

“Les modèles d’OpenAI sont les plus performants pour comprendre l’intention et s’adapter aux complexités du monde réel”, ajoute Francis. “Nous travaillons sur l’apprentissage automatique depuis plus de dix ans, mais OpenAI nous a permis de combler l’écart entre la compréhension de l’intention et sa réalisation.”

Co-créer un voyage plus connecté

Ce qui distingue OpenAI, selon la direction de Booking.com, ce n’est pas seulement la technologie – c’est l’approche collaborative.

« Co-créer le futur est l’essence même de notre partenariat avec OpenAI », confie Enggist. « Nous pouvons leur soumettre des questions ouvertes, des idées au stade embryonnaire, et ils nous aident à façonner ce qui devient possible. »

Francis partage cet état d’esprit :

« Travailler avec OpenAI ne se limite pas à exécuter ce qui est sous nos yeux – c’est se demander : et après ? »

Pour Booking.com, l’opportunité est claire : construire une expérience de voyage plus immersive, portée par un véritable agent intelligent.

« Nous voulons créer un compagnon façon concierge, qui vous suit tout au long de votre voyage », poursuit Enggist. « Pas seulement pour réserver votre séjour ; mais aussi pour reprogrammer votre vol s’il est annulé, trouver un nouvel hôtel en cas de retard, et recommander les meilleures adresses dès votre arrivée. »

“L’IA devient l’ossature même de Booking.com. Les modèles d’OpenAI nous donnent un nouveau niveau de compréhension et de personnalisation. Il ne s’agit plus seulement de recherche, mais de créer une expérience de voyage plus riche, plus fluide, profondément connectée.”

Rob FrancisCTO de Booking.com

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Try not to become a man of success, but rather try to become a man of value.

Far far away, behind the word mountains, far from the countries Vokalia and Consonantia, there live the blind texts. Separated they live in Bookmarksgrove right at the coast of the Semantics, a large language ocean.

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